Raporty - HelpDesk

Mamy tu dwa rodzaje raportów: pierwsze dotyczą zgłoszeń w bardzo ogólnym zakresie, drugie wiążą się ściśle z metrykami SLA.

Raporty związane ze zgłoszeniami:

Aktywność

Są to raporty podsumowujące aktywność użytkowników związaną ze zgłoszeniami.

Możemy tu znaleźć dane na temat czasu reakcji użytkowników na zgłoszenia (czas podawany w rozbiciu na bardziej konkretne przypadki, ale też uśredniany czy łączny), liczby zgłoszeń z podziałem na czas reakcji w wybranej jednostce czasu (dzień, tydzień, miesiąc), liczby zgłoszeń z podziałem na źródło, liczby zgłoszeń zamkniętych, a także liczby komentarzy (tak publicznych, jak i wewnętrznych).

Niezamknięte zgłoszenia

Raporty w tej sekcji prezentują dane dotyczące aktualnie obsługiwanych zgłoszeń, a głównym ich zadaniem jest udzielenie informacji o bieżącym stanie systemu, na przykład o obłożeniu pracą zespołu pomocy technicznej. Raporty te mają charakter widoku - uzyskany rezultat może zmieniać się w czasie.

Możemy zapoznać się z danymi podzielonymi według obsługujących, kategorii, oddziałów i priorytetów, możemy też obejrzeć dane całościowo w formie podsumowania. Dla każdej wyodrębnionej grupy widzimy:

• łączną liczbę zgłoszeń,

• liczbę zgłoszeń dla różnych statusów (nowe, otwarte, oczekujące, a akceptacji, zawieszone, rozwiązane),

• dodatkowe informacje związane z czasem reakcji na zgłoszenie.

Zamknięte zgłoszenia

Raporty te dotyczą zgłoszeń już zakończonych, dlatego dla tych samych parametrów zwracać będą te same rezultaty. Pozwalają na kontrolowanie jakości obsługi zgłoszeń.

Wśród szczegółów zgłoszenia widzimy:

• liczbę zamkniętych zgłoszeń dla kryterium, którego raport dotyczy,

• średni czas reakcji (z zamkniętych w danym okresie zgłoszeń, dla których odnotowano pierwszą reakcję),

• średnią liczbę komentarzy zgłaszającego (stosunek liczby komentarzy zgłaszającego do całkowitej liczby zgłoszeń),

• czas pracy nad zgłoszeniem (średni i łączny),

• czas od otworzenia do zamknięcia,

• czas statusów Otwarte, Oczekujące na odpowiedź, W akceptacji, Zawieszone, Rozwiązane.

Zamknięte zgłoszenia w raportach możemy generować według:

• obsługujących,

• kategorii,

• dni / tygodni / miesięcy,

• oddziałów,

• priorytetów.

Zgłoszenia

W tej sekcji mamy jeden raport, Szczegóły zgłoszenia, który pozwala na wyświetlenie zestawienia informacji o zgłoszeniach wybranych w oparciu o wskazane kryteria:

• datę utworzenia,

• kategorię,

• priorytet,

• status,

• obsługującego,

• oddział,

• powiązany zasób.

W wygenerowanej tabeli widoczne są wartości wszystkich kryteriów wyboru zgłoszeń (poza powiązanym zasobem), a także id, temat i osoba zgłaszająca.

Raporty SLA

Wszystkie raporty związane z metrykami SLA mają jednakowe parametry określające zakres:

• interesująca nas metryka SLA,

• wersja metryki - widoczna dopiero po wybraniu metryki, domyślnie ustawiona na najnowszą,

• data raportu (od - do),

• obsługujący zgłoszenie.

Pierwsze trzy kryteria to listy jednokrotnego wyboru, w przypadku kryterium ostatniego (obsługujący) mamy możliwość wyboru wielokrotnego.

Przebieg metryk SLA

Raporty związane z przebiegiem metryk pozwalają zapoznać się ze zdarzeniami regulowanymi przez metryki. Dzięki temu możemy poznać przebieg realizacji zadań wynikających z umowy SLA, przy czym nie są brane pod uwagę metryki znajdujące się na zgłoszeniach usuniętych przez administratora.

Z raportów tej sekcji tego dowiemy się o liczbie zgłoszeń:

• objętych pomiarem SLA we wskazanym przedziale czasowym,

• w których nastąpiło przekroczenie SLA w trakcie wskazanego przedziału czasowego,

• z zakończonym i spełnionym pomiarem SLA, przy czym zdarzenie kończące metrykę (pierwsza odpowiedź, zamknięcie zgłoszenia) miało miejsce we wskazanym przedziale czasowym,

• z zakończonym i przekroczonym pomiarem SLA, w których termin spełnienia warunków metryki został przekroczony, a zdarzenie kończące metrykę wystąpiło we wskazanym przedziale czasowym.

W zależności od wybranej wersji raportu przebieg metryk SLA możemy sprawdzić według dodatkowych kryteriów: obsługujących, dni, tygodni i miesięcy.

Przekroczenia SLA

Raporty zbierające zgłoszenia, w których przekroczono metrykę SLA. Wybór zgłoszeń w ramach danego przedziału czasowego może nastąpić w oparciu o datę zamknięcia zgłoszenia lub o datę przekroczenia metryki. W efekcie dostajemy zestawienie szczegółowych informacji dotyczących każdego ze zgłoszeń: jego id, tytuł, kategorię, priorytet, datę zamknięcia, przekroczenie SLA i jego datę, datę zakończenia pomiaru SLA, metrykę wraz z limitem czasu, datą archiwizacji i rodzajem, dane osoby obsługującej i zgłaszającej.

SLA w zamkniętych zgłoszeniach

Raporty dotyczące metryk, które już zakończyły swój bieg. Umożliwiają zbadanie terminowości realizacji zadań wynikających z umowy SLA. Są oparte na danych archiwalnych, a więc dla tych samych parametrów wstępnych zawsze wygenerują ten sam wynik.

Raporty z tej sekcji zawierają:

• zgłoszenia ze SLA (spełnionym / przekroczonym),

• spełnienie SLA,

• przekroczenie SLA (średnie / maksymalne / łączne),

• średni czas pomiaru SLA.

Mogą być generowane dla poszczególnych:

• obsługujących,

• oddziałów,

• dni / tygodni / miesięcy.