Raporty - HelpDesk

W tej sekcji znajdziesz dwa główne rodzaje raportów:

• Raporty dotyczące zgłoszeń – prezentują dane o aktywności, stanie zgłoszeń i ich szczegółach.

• Raporty związane z metrykami SLA – pozwalają analizować realizację umów SLA.

Raporty dotyczące zgłoszeń

1. Aktywność

   Podsumowują aktywność użytkowników związaną ze zgłoszeniami. Zawierają m.in.:

   • czas reakcji użytkowników na zgłoszenia (szczegółowy, uśredniany i łączny),

   • liczbę zgłoszeń z podziałem na czas reakcji w wybranej jednostce czasu (dzień, tydzień, miesiąc),

   • liczbę zgłoszeń według źródła,

   • liczbę zgłoszeń zamkniętych,

   • liczbę komentarzy (publicznych i wewnętrznych).

2. Niezamknięte zgłoszenia

   Raporty prezentują aktualnie obsługiwane zgłoszeń. Są bardzo przydatne do oceny bieżącego stanu systemu i obciążenia pracą zespołu pomocy technicznej. Mają charakter widoku - uzyskany rezultat może zmieniać się w czasie.

   Dane prezentowane są według:

   • obsługujących,

   • kategorii,

   • oddziałów,

   • priorytetów.

   Dla każdej wyodrębnionej grupy widzimy:

   • łączną liczbę zgłoszeń,

   • liczbę zgłoszeń dla różnych statusów (nowe, otwarte, oczekujące, w akceptacji, zawieszone, rozwiązane),

   • dodatkowe informacje o czasie reakcji na zgłoszenie.

3. Zamknięte zgłoszenia

   Dotyczą zgłoszeń już zakończonych - wyniki są stałe dla tych samych parametrów. Pozwalają kontrolować jakość obsługi zgłoszeń.

   Zawierają m.in.:

   • liczbę zamkniętych zgłoszeń dla kryterium,

   • średni czas reakcji (z zamkniętych w danym okresie zgłoszeń, dla których odnotowano pierwszą reakcję),

   • średnią liczbę komentarzy zgłaszającego (stosunek liczby komentarzy zgłaszającego do całkowitej liczby zgłoszeń),

   • czas pracy nad zgłoszeniem (średni i łączny),

   • czas od otworzenia do zamknięcia,

   • czas w poszczególnych statusach.

   Możemy je generować według:

   • obsługujących,

   • kategorii,

   • dni / tygodni / miesięcy,

   • oddziałów,

   • priorytetów.

4. Szczegóły zgłoszenia

   Raport prezentujący szczegółowe dane o zgłoszeniach wybranych na podstawie kryteriów:

   • daty utworzenia,

   • kategorii,

   • priorytetu,

   • statusu,

   • obsługującego,

   • oddziału,

   • powiązanego zasobu.

   W tabeli widoczne są wartości wszystkich kryteriów wyboru zgłoszeń (poza powiązanym zasobem), a także id, temat i osoba zgłaszająca.

Raporty SLA

Raporty związane z metrykami SLA mają wspólne parametry:

• interesująca nas metryka SLA,

• wersja metryki - widoczna dopiero po wybraniu metryki, domyślnie ustawiona na najnowszą,

• zakres dat (od - do),

• obsługujący zgłoszenie (możliwość wyboru wielu osób).

1. Przebieg metryk SLA

   Pokazują zdarzenia regulowane przez metryki SLA. Pozwalają poznać przebieg realizacji zadań wynikających z umowy SLA (z wyłączeniem metryk ze zgłoszeń usuniętych przez administratora).

   Dowiemy się z nich m.in.:

   • ile zgłoszeń objęto pomiarem SLA we wskazanym przedziale czasowym,

   • w ilu zgłoszeniach nastąpiło przekroczenie SLA w trakcie wskazanego przedziału czasowego,

   • ile było zgłoszeń ze spełnionym pomiarem SLA, przy czym zdarzenie kończące metrykę (pierwsza odpowiedź, zamknięcie zgłoszenia) miało miejsce we wskazanym przedziale czasowym,

   • ile było zgłoszeń z przekroczonym pomiarem SLA, w których termin spełnienia warunków metryki został przekroczony, a zdarzenie kończące metrykę wystąpiło we wskazanym przedziale czasowym.

   Dodatkowe kryteria:

   • obsługujący,

   • dni, tygodnie, miesiące.

2. Przekroczenia SLA

   Zbierają zgłoszenia, w których przekroczono metrykę SLA.

   Wybór zgłoszeń w ramach danego przedziału czasowego może nastąpić w oparciu o datę zamknięcia zgłoszenia lub o datę przekroczenia metryki. W efekcie dostajemy zestawienie szczegółowych informacji dotyczących każdego ze zgłoszeń:

   • id, tytuł, kategorię, priorytet,

   • daty: zamknięcia, przekroczenia SLA, zakończenia pomiaru SLA,

   • metrykę wraz z limitem czasu, datą archiwizacji i rodzajem,

   • dane osoby obsługującej i zgłaszającej.

3. SLA w zamkniętych zgłoszeniach

   Raporty dotyczą metryk zakończonych. Operują na danych archiwalnych, więc wyniki są stałe dla tych samych parametrów. Pozwalają zbadać terminowość realizacji zadań wynikających z umowy SLA.

   Zawierają:

   • zgłoszenia ze SLA (spełnionym / przekroczonym),

   • spełnienie SLA,

   • przekroczenie SLA (średnie / maksymalne / łączne),

   • średni czas pomiaru SLA.

   Mogą być generowane dla poszczególnych:

   • obsługujących,

   • oddziałów,

   • dni / tygodni / miesięcy.